A pesar de que la reputación de las empresas promotoras ha ido creciendo en los últimos años, los clientes siguen señalando al “cumplimiento de los compromisos adquiridos”, como la asignatura pendiente de las principales compañías del sector.
Pese a los avances en técnicas y procesos, la media de incidencias por vivienda terminada es, a día de hoy, de 35, una cifra muy alta según los autores del estudio realizado por el Grupo de Trabajo “La importancia de la postventa en la mejora de procesos”, formado por asociados del Clúster de la Edificación.
Tras más de un año de trabajo exhaustivo de recopilación e interpretación de datos este informe señala que es imprescindible innovar en el proceso de postventa para aumentar la satisfacción de los compradores de una vivienda. “El proceso de compra de una vivienda supone un enorme esfuerzo e ilusión por parte de los compradores, pero también un tremendo riesgo en el desarrollo de la promoción residencial. Debemos trabajar entre todos para que este largo recorrido no termine con la insatisfacción de los clientes por la falta de calidad en la ejecución de la vivienda”, asegura Samuel Horche, moderador de este grupo y director técnico de Libra Gestión de Proyectos.
Junto a él, han formado parte de este estudio Oscar Bailly-Baillere, director de operaciones de Actívitas, Inversión Inmobiliaria; Nadia Cano, directora Postventa de Habitat Inmobiliaria y Gustavo Martínez, director de Calidad de Producto de Aedas Home.
Para la elaboración del proyecto del Clúster de la Edificación se han utilizado datos reales de incidencias aportados por cinco promotoras sobre 31 promociones de distintas zonas de la geografía nacional. En total se recibieron y clasificaron las 70.000 incidencias de las 2.000 viviendas estudiadas.
Los gremios que más incidencias recogieron fueron los de albañil, carpintería de aluminio, carpintería de Madera/lacador, cocinas, electricista, fontanero, pintura y tarima/rodapié. “Pero pese a estos resultados con estos criterios de distribución, creemos que el análisis cuantitativo no da respuesta al motivo que impulsó este estudio: mejorar la satisfacción del comprador de la vivienda. Por lo que decidimos categorizarlas también en función del grado de satisfacción del cliente”, asegura Horche.
Por un lado, el estudio valoró cada incidencia en función de cómo afectaba al uso de la vivienda, haciendo una clasificación entre habitabilidad, estética y funcionalidad. Por otro, también se valoró cómo afectaba al grado de satisfacción del comprador en base a la importancia de cada una de estas incidencias.
Bajo estos criterios se identificaron las incidencias que más afectaron a los compradores encabezadas por “puertas mal montadas (con excesiva holgura o roce), cercos mal aplomados o con descuadres, falta de junquillos o con daños, defectos en manillas y tiradores, condenas que no cierran, defectos en sellados e incluso, falta de colocación de barras en los armarios”, señala el informe.
“Hay que poner el foco no en el número, sino en la satisfacción del comprador. Y centrar nuestros esfuerzos en estas incidencias, sin olvidar, claro, las demás”, reflexiona el moderador del grupo de trabajo.
En una segunda fase de trabajo se continuarán categorizando los datos sobre cómo impactan estos defectos o deficiencias en la satisfacción del comprador, buscando el origen de estas incidencias y sobre todo proponiendo mejoras realistas para disminuir la aparición de estos problemas que tanto daño hacen a la experiencia del usuario y a la reputación de los agentes del proceso de promoción.
“Estas mejoras claramente no deben centrarse en resolver el problema cuando aparece, sino en intervenir en el proceso desde la fase de proyecto, de obra y especialmente en la transición entre la entrega de la obra y el periodo inicial de ocupación y puesta en uso de la vivienda. El cliente post-covid es un cliente tecnológico, al que debemos atender de manera proactiva desde lo tecnológico, la información y el conocimiento de sus necesidades”, finaliza Samuel Horche.
