El 50% de las reclamaciones relacionadas con el aspecto, color y colocación de la piedra natural pueden solventarse y recurrirse apoyándose y acreditándolas con la normativa vigente, sin asumir responsabilidades. Así lo afirma Eva Portas, arquitecta técnica y responsable de la consultora especializada en piedra natural Steinn.
Las reclamaciones en la industria de la piedra son en ocasiones un frente de batalla para muchos comercializadores, elaboradores e instaladores. Muchos clientes y compradores desconocen las peculiaridades del material como producto natural en cuyo proceso de producción no existen cambios de estructura, ni de composición y, en muy pocas ocasiones, de color. Junto con la madera, son los dos únicos materiales que se colocan en una obra tal como se extraen de su origen.
Aspecto y color de la piedra
Es importante que el cliente asuma, necesariamente, una serie de peculiaridades en la piedra, relacionadas con el aspecto y el color. Esta es una de las cuestiones que habitualmente es motivo de reclamaciones, al no resultar el resultado final el esperado por el cliente que busca homogeneidad. “Este es el primer error de concepto cuando se proyecta con piedra natural: buscar una homogeneidad total, cuando es precisamente su heterogeneidad uno de los motivos de su belleza”, explica Eva Portas.
En ocasiones el desconocimiento por parte del comprador y la falta de información sobre este aspecto por parte del vendedor, hacen que las expectativas sobre el aspecto y color del material generen reclamaciones.
“El color y el aspecto de la piedra natural están regulados en varias normas, que en gran parte del sector de la piedra se desconocen, y que hacen que se asuman reclamaciones que podrían evitarse”, sentencia Portas.
Otro de los motivos importantes de reclamaciones es el de las dimensiones. Tal y como explica Eva Portas, cuando se dimensiona un producto determinado se hace con unas medidas nominales, por ejemplo: baldosas de 60x40x2 cm. “Esto no quiere decir que todas las baldosas tengan que suministrarse con estas medidas exactas, sino que existen unas tolerancias que están también reguladas en normas que los productos pueden abarcar. Dependiendo del producto y de la dimensión, el rango de tolerancia es más o menos abierto. En alguna ocasión nos hemos encontrado con clientes que, una vez se encuentra el suministro hecho, exigen tolerancias cero, es decir, no admiten holguras. Esto, en ningún producto de construcción es admisible y aunque actualmente la industria de la piedra, sobre todo en España, tiene una maquinaria e infraestructura de vanguardia, hay que contar con ciertas desviaciones. Hay que decir también que estas desviaciones, que están normalizadas y es fácil cumplirlas con un control en fábrica mínimo”.
Reclamaciones tras la colocación
Otra de las reclamaciones más habituales son las que surgen una vez colocado y puesto en servicio el material, como puede ser la aparición de humedades, las roturas de las piezas, las manchas, etc. “Cada caso hay que estudiarlo de manera particular pero en Steinn hemos comprobado que la mayoría de este tipo de reclamaciones pueden “defenderse” fácilmente ya que no tienen que ver con el material en sí, sino con un inadecuado dimensionamiento, una colocación deficiente o un desconocimiento de la piedra. Para esto también usamos leyes, normas y documentos oficiales en los que nos apoyamos”, explica Portas.
Un caso reciente resuelto por Steinn estaba relacionado con humedades en un pavimento, que la empresa constructora reclamaba a la empresa suministradora de la piedra, argumentando que “la piedra absorbía demasiado”. “Después de realizar dos ensayos a la piedra, realizar unas catas en el suelo y medir la humedad, resultó que la base de apoyo de las baldosas tenía un porcentaje de humedad altísimo después de un año colocada, con lo cual, apoyándonos en documentos y normas existentes, concluimos que era el exceso de humedad del mortero, a la hora de la colocación, el causante de esa patología de manchas”.
En opinión de Eva Portas es importante que las empresas del sector consulten y se informen antes de asumir que su producto “es el culpable porque, en muchos casos, las reclamaciones se pagan con abonos económicos o de material muy importantes pero, en otras, más graves, se pagan con el propio prestigio de la empresa”.
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