José Manuel Cruz lleva al frente de los dos almacenes que Cosentino tiene Euskadi -uno en Lemona (Bizkaia) y otro en Oiartzun (Gipuzkoa)- desde el año 2002. En 2018 consiguió cerrar con un 20% de crecimiento respecto al año anterior liderando un equipo de 17 personas. Hablamos con él sobre el papel de los almacenes y sobre la saturación de las tiendas de cocina en cuanto a opciones de materiales para encimera.
Cosentino Lemona abrió en 2002 y actualmente está ubicado en el Barrio Zubieta, 12, con un almacén de 2000 m2. Con unas instalaciones nuevas, Cosentino Oiartzun dispone de un espacio de unos 1.600 m2 y una exposición de 400 m2 con todos los productos de Cosentino. Este espacio se usa además para desarrollar aulas de formación dirigidas a tiendas y marmolistas.
Ambos centers, disponen de toda la colección de tablas de Silestone y Dekton, en los diferentes acabados y espesores, además de la nueva selección de granitos y cuarcitas de importación, y exclusivos, Sensa by Cosentino, con especial protección antimanchas.
¿Cuál es tu día a día en la dirección de los dos Cosentino Centers de Cosentino en Euskadi?
Mi primera función diaria es garantizar que todos cumplamos con los protocolos de seguridad, ya que esa es la primera norma que tenemos todos dentro de Grupo Cosentino. Después, mi día a día se centra en pedidos, repartos diarios, planificación, incidencias, reuniones con los equipos y temas que van surgiendo durante la jornada.
Periódicamente organizáis eventos formativos tanto para interioristas, tiendas de cocinas como para marmolistas. ¿Qué os demanda cada uno de estos colectivos?
Cada año desarrollamos cuatro aulas formativas para puntos de venta, clientes marmolistas, decoradores y/o arquitectos. Estas jornadas tienen lugar en cada provincia que atendemos y tanto los clientes como nosotros quedamos muy satisfechos con el evento y el resultado. Demandan formaciones de producto, creación de novedades, formaciones en cuanto a instalación y en cuanto a seguridad. Cosentino es la empresa del sector que más tiempo y recursos dedica a formar en seguridad y prevención de riesgos laborales.
Tenéis ya preparada alguna acción para el primer trimestre del año
Este año empezamos fuerte con dos lanzamientos de producto. Estamos presentando los colores Bromo y Milar de Dekton®, que van a tener una gran aceptación tanto por diseño como por precio. En el mes de febrero tenemos el lanzamiento de una serie muy especial también para Dekton® y cuyo nombre es Stonika; con seis sorprendentes colores, Dekton® Stonika se inspira en las características más admiradas de la piedra natural: brillo y durabilidad.
Para los almacenes resulta muy interesante conseguir que el cliente final pueda conocer in situ los materiales pese a que la inmediatez de la decisión de compra, el desarrollo del canal online. ¿Conseguís que los clientes finales visiten el almacén?
Llevamos dos años extraordinarios donde hemos notado un notable aumento de las visitas a nuestros Cosentino Centers. Este crecimiento se debe en gran parte al trabajo que realizan nuestros comerciales o gestores de clientes que, para facilitar el trabajo de los puntos de venta, les invitan a nuestras instalaciones para ver en persona las tablas en su formato. También debemos reconocer que el diseño de muchos colores requiere conocimiento y visualización de estos para evitar sorpresas.
Asimismo, Cosentino está inmerso en un ambicioso proceso de transformación digital para hacer más accesibles nuestros productos y servicios a nuestros clientes.
¿Considera necesario contar con un almacén de cercanía que permita estar más cerca del cliente?
Claro que sí. Estar cerca del núcleo urbano es siempre una gran ventaja. Puedes recibir visitas de antiguos clientes, de los que van a comprar y de los que piensan comprar en el futuro. Ver y tocar el material es una gran arma de venta.
¿Qué papel cree que va a tener el almacén de materiales de gran formato en los próximos años? ¿Cómo va a cambiar?
Al final, el almacén se convertirá en un escaparate. Nosotros ya nos hemos adaptado a ello y, poco a poco, todo el personal del almacén ha aprendido el protocolo de atención al cliente y seguridad.
La rapidez de la entrega de los pedidos y la resolución de las incidencias suelen ser dos de las máximas de los clientes. ¿Qué es lo que más valoran vuestros clientes?
Sin duda, nuestro servicio post venta. Respaldados por un gran servicio del departamento de calidad de Cosentino, que nos ofrece el soporte necesario, ningún cliente se queda con un problema sin solucionar. También contamos un buen flujo de recepción de pedidos que nos permite hacer entrega, prácticamente, tres días a la semana; esto también lo valoran mucho los clientes.
¿Cuál es la política de gestión de incidencias como roturas en vuestro caso? ¿Qué aspectos valoráis?
Todos nuestros gestores de clientes se han formado en la fábrica central de Cosentino (Cantoria, Almería) sobre cómo se elaboran y trabajan nuestros productos. Saben perfectamente las herramientas y los parámetros que hay que usar, y esta información, a su vez, la han transmitido a cada uno de sus clientes. Aun así, es lógico que alguna vez el material se rompa por cualquier causa; si la elaboración es correcta, Cosentino repone el material roto.
¿Qué plazos de entrega estáis manejando?
Cada vez los pedidos son de mayor urgencia dada la demanda de productos que tenemos en el mercado, pero casi estamos haciendo el reparto al día siguiente del pedido. Todo un récord.
La tendencia del marmolista es un cada vez menor stock de materiales, ¿lo habéis notado?
Sí. Cada vez quieren invertir menos en material y esto, en parte, es debido a que tienen muy buenos plazos de entrega.
Las tiendas de cocina en el último año han visto un incremento muy importante de superficies para encimera. ¿En vuestro caso cuál es el feedback que tenéis por su parte?
Las tiendas están saturadas en cuanto a materiales para encimeras; sin embargo, gracias a nuestro equipo podemos decir que seguimos contando con la mayoría de los puntos de venta y su fidelidad. Ninguna otra empresa invierte tanto en crear demanda a favor de las tiendas de muebles de cocina y baño.
¿Cada cuánto sugieren un cambio de exposición de encimera a las tiendas con las que trabajan?
Mínimo 18 meses.
La aparición de nuevos competidores en el segmento de cocinas ¿les ha obligado a reforzar la estrategia comercial o a cambiarla? Qué acciones han llevado a cabo en esta línea?
Las acciones que seguimos son las marcadas por la compañía. Es la empresa Cosentino la que se encarga de innovar y de ofrecernos herramientas para un mejor funcionamiento: marketing directo, programas de fidelización, ampliación de garantías, servicio post venta….
